Tevreden klanten! Dat is nog eens een kort zinnetje wat we allemaal maar wàt graag horen. Want laten we eerlijk zijn; een opdracht is toch pas écht geslaagd als we achteraf horen dat klanten uitermate tevreden zijn. Nu is het zo dat we klanten tevreden (zouden) kunnen maken door ze exact alles te geven wat hun hartje begeert. Maar je voelt nu vast al aan dat precies onmogelijk is…
In deze blog bespreken we de onmogelijke werkelijkheid van oneindige service en terechte (on)tevredenheid van je klanten.
Service gezien vanuit het standpunt van je klant
Om goed te begrijpen wat dit allemaal inhoudt stappen we even in de rol van klant. Bedenk maar eens wat je allemaal zou wensen bij het kopen van een product of service als je ongelimiteerd eisen zou mogen stellen. Een voorbeeld zou kunnen zijn: “Ik wil een donkerblauw met roze gestreept superluxe motorjacht van 15 meter, morgen wil ik ermee kunnen varen en ik wil er zo weinig mogelijk voor betalen”. Klinkt als een droom toch? We praten in dit geval over een luxe kwaliteitsproduct (een groot motorjacht in specifieke kleurstelling) dat snel geleverd moet worden (morgen al vaarklaar) en goedkoop aangekocht. Je weet onmiddellijk dat dit een utopie is, maar het is interessant om te kijken waarom dit een onmogelijke werkelijkheid is, zelfs al lijkt het zo voor de hand te liggen. Er zijn namelijk heel veel ondernemers die toch op deze manier hun producten of services aanbieden!
De drie vormen: goedkoop, snel en goed
In het bovenstaande voorbeeld, waarin we ons verplaatsten in de wensen (en dromen) van een klant, zijn 3 belangrijke onderdelen te onderscheiden. Het product moet goed zijn, het moet er snel zijn en het moet goedkoop zijn. Dit zijn 3 onderdelen uit een veelgebruikte ondernemersdriehoek en hoewel er voor alle 3 afzonderlijk genoeg te zeggen valt zijn ze nooit allemaal verenigbaar met elkaar. Kort gezegd kun je er altijd slechts 2 van de 3 kiezen:
- Goedkoop + Snel ≠ Goed
- Goed + Snel ≠ Goedkoop
- Goedkoop + Goed ≠ Snel
Je kunt slechts 2 van de 3 vormen toepassen
We kijken nog eens naar de gewenste boot. In het eerste geval kan er misschien wel voldaan worden aan onze wens om morgen al te varen (Snel – check). Verder wordt onze wens om weinig te betalen ook nog eens ingewilligd (Goedkoop- check). Maar onder deze voorwaarden is de enige boot die we kunnen krijgen een sloep met gaten in de bodem die toevallig al jaren achter in het magazijn staat weg te rotten. Dit product is dus niet Goed. Ander voorbeeld: de boot die we willen van 15 meter in donkerblauw met roze is leverbaar (Goed- check), en dit is te regelen voor morgen (Snel – check). Echter, om de speciale uitvoering van de boot zo snel vaarklaar te krijgen gaat het toch echt extra geld kosten. Er zal namelijk een hoop geregeld moeten worden. De boot is nu dus niet meer Goedkoop. Mochten we langer kunnen wachten op de boot, dan hoeft er niets extra geregeld te worden bij de leverancier en zit er dus geen extra werk en/of kosten aan. In dat geval krijg je een Goed product wat (relatief) Goedkoop kan zijn, maar dus niet Snel!
Het dilemma als je goedkoop en snel wilt combineren
De valkuil om het toch alle 3 tegelijk aan te willen bieden
We stappen terug in de rol van ondernemer. Als je je klant alle 3 de gewenste onderdelen zou kunnen bezorgen was hij/zij natuurlijk altijd tevreden! Het zou dan een koud kunstje zijn. Snel, Goedkoop en Goed zijn echter niet verenigbaar met elkaar en dus zeker niet haalbaar voor jou als ondernemer. Toch zien we veel fotografen onbewust WEL alle 3 de onderdelen aanbieden. Dit komt door de hoge prijsdruk die fotografen ervaren. Het spreekt voor zich dat dit geen rendabel ondernemingsplan is. Extreem gezegd zou dit voor een fotograaf betekenen dat je klant bij jou komt en vraagt om: Alle foto’s van de gehele bruiloft bewerkt en in een uitgebreid luxe album, geleverd de dag na de bruiloft, tegen kostprijs (alles inclusief). Als je dit levert heb je gegarandeerd tevreden klanten! Maar geen levensvatbare onderneming. Fotografie zal bij deze aanpak altijd een hobby blijven omdat het op die manier meer kost dan het oplevert.
Trek een duidelijk lijn in de service die je aanbied richting klanten. Zorg dat je bedrijfsstrategie de rode draad is waarop je alle beslissingen neemt.
Nu dan toch de hamvraag. Hoe kun je tevreden klanten hebben EN een levensvatbare onderneming? Hierover vertellen we je alles over tijdens het Boost Class Retreat. In de Masterclass Strategie gaan we al jouw opties als ondernemer af en helpen we je bij het vormen van een goed geformuleerd ondernemingsplan waarbij nagedacht is over de 3 fundamentele onderdelen van de wensen van jouw klanten in combinatie met jouw belangen als ondernemer.
